Bước 1: Hội Viên gửi yêu cầu giải quyết thắc mắc, khiếu nại

Hội Viên gửi yêu cầu giải quyết thắc mắc, khiếu nại đến cho Công Ty bằng một trong các cách thức nêu tại Mục 6.5.1.

Bước 2: Công Ty tiếp nhận và phân loại yêu cầu cần giải quyết; thông báo tới Hội Viên về thời gian dự kiến giải quyết.

Sau khi nhận được thông tin khiếu nại của Hội Viên, nhân viên phụ trách tiếp nhận khiếu nại sẽ thực hiện xác nhận phân loại thông tin của Hội Viên và chuyển cho các bộ phận có liên quan để thực hiện giải đáp. Thời gian giải đáp là không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại của Hội Viên.

Sau khi tiếp nhận thông tin khiêu nại từ nhân viên phụ trách tiếp nhận khiếu nại, các phòng ban liên quan có trách nhiệm xem xét và đưa ra giải pháp đối với các khiếu nại của Hội Viên.

Trong thời gian chờ phản hồi/giải đáp, nhân viên phụ trách tiếp nhận sẽ cập nhật Hội Viên về tiến trình giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp thời gian giải quyết khiếu nại vượt quá thời gian trên, Công Ty sẽ thông báo cho Hội Viên biết lý do và thời gian cần thiết dự kiến để giải quyết khiếu nại.

Bước 3: Thông báo kết quả giải quyết thắc mắc, khiếu nại

Sau khi nhận được phản hồi từ các phòng ban liên quan, nhân viên phụ trách tiếp nhận sẽ thông báo kết quả giải quyết khiếu nại cho Hội Viên bằng một cách thức phù hợp sau đây: điện thoại, thư điện tử (email), văn bản hoặc trực tiếp.